Что можно сделать, если система дистанционного обучения, которую вам приходится использовать, мягко говоря, далека от идеала, а в пользователях у вас очень даже привередливые клиенты? На первый взгляд – ничего, т. к. LMS это сердце выстроенной системы дистанционного обучения и если сердце барахлит, то никакой «тюнинг» это не скроет. Но сделать ситуацию менее печальной (если заменить СДО нереально) – можно. В 2008 году мне довелось работать в одной крупной московской бизнес школе 🙂 Как-нибудь я обязательно опишу подробнее этот не самый приятный, но полезный для меня опыт, но сегодня выскажусь только по заданной выше теме. В целом, всё выглядело очень пристойно – электронные курсы разрабатывала одна из самых известных в Москве компаний, а в качестве LMS использовался продукт от такого гиганта, как IBM. Но на практике всё оказалось очень любопытно – LMS LWCL поддерживали сразу два подрядчика при этом никаких гарантий стабильной работы никто дать не мог (про удобство я вообще молчу). Девушки, отвечающие за администрирование LMS делали это так словно занимаются магией «вуду» и были вечно очень напряженными (ещё бы!). Айтишники школы шарахались от сервера с СДО, как «черт от ладана». От клиентов сыпались печальные письма о том, как их достало за свои деньги тыкаться в непонятные кнопки и разбираться в безумных настройках. Еще в 2004 году я сталкивался с LMS от IBM, но тогда особого мнения составить не успел. Удивительным оказалось, что в 2008 году я увидел ту же самую версию продукта – развития не было. Спасало только то, что один из подрядчиков написал некую надстройку LMS (LMSUP), которая немного упрощала процесс администрирования, но техническая поддержка системы от этого становилась только сложнее. Что бы хоть как-то изменить ситуацию мне пришлось поехать на обучение к подрядчику ответственному за IBM LWCL и как можно глубже вникнуть в архитектуру этого решения. Такого количества «черных ящиков» и «ног за ухо» я не встречал больше никогда. И это IBM! Потом-то я уже узнал, что к тому времени в IBM уже приняли решение отказаться от развития данного направления, но в тот момент руководство убеждало меня, что это «великий бренд» и отказаться от этой LMS нельзя. В результате я смог разобраться в куче параметров, которые надо было мониторить и как четко определять к кому из подрядчиков переправлять проблему, но иногда выяснялось, что проблема вообще где-то на уровне ядра и нам приходилось посылать запрос в головной офис IBM. Не идеально, но технические проблемы я решил, но оставались еще грустные клиенты, которые после покупки дистанционного курса получали инструкцию размером с первый том «Войны и Мир». Но даже выполнение всех пунктов инструкции не гарантировало успешного запуска курса и понимания логики странного интерфейса. Единственное что можно было сделать в этой ситуации – создать качественную и дружелюбную службу поддержки пользователей. Мне пригодились и опыт работы ТНК-BP и пройденный, когда-то курс по ITIL и мой клиенто-ориентированный подход. Мы наняли ребят в разных филиалах школы – от Самары до Хабаровска, так что бы максимально охватить часовые пояса нашей страны, продумали вопрос с единым номером и обработкой запросов. Я потратил значительные усилия на то, чтобы пояснить всем своим сотрудникам, что обращающиеся в техподдержку это не «ламеры» и «очередные проблемы», а наши Клиенты и те, кто платит нам деньги. Параллельно мы автоматизировали и упростили некоторые процедуры администрирования системы и в какой-то момент даже начали получать благодарности от клиентов. За время работы в этой бизнес школе я сделал ряд непростительных управленческих и чисто человеческих ошибок, но вот выстроенная система поддержки оказалось тем самым решением, которое смогло изменить ситуацию к лучшему даже в таком тяжёлом случае! Поддерживайте и понимайте ваших клиентов, пользователей и обучающихся, и они вам многое простят! Кстати, опыт спасения ситуации за счет службы поддержки мне пригодился и в работе с другой не самой дружелюбной и стабильной LMS, но это уже отдельная история 🙂 Удачи! Павел Безяев
Related Posts
💭 Недавно рассказывал вам о том, чем на текущий момент занимаюсь в Университете Иннополис. Мы с коллегами выпустили научную статью, где поделились опытом автоматизированной оценки уровней сформированности профессиональных компетенций. Делюсь с вами 👉🏼 материалом. И желаю полезного чтения 📖 Михаил... Read more
Доброе утро, друзья! Поздравляем с майскими праздниками, встречаем длинные выходные, и начинаем новую неделю с дайджеста от сообщества Digital Learning — не пропустите самое главное! 🗓 07.05.24 11:00 — ОнлайнВебинар «Как проводить обучение в ресторане, чтобы стандарты сервиса РЕАЛЬНО работали?»... Read more
Всем привет. Света в эфире, поэтому сегодня снова поговорим об онбординге. Часто запрос заказчика звучит так: «Сейчас нет никакого онбординга, нужно его разработать». Многие коллеги с энтузиазмом принимаются за задачу, предлагают варианты, схемы и форматы. Но перед этим важно обязательно... Read more
🎁 Motivity 15 лет, и мы объявляем щедрый юбилей! Только сейчас вы можете купить полную комплектацию Motivity по цене базы! Это отличный шанс для тех, кто хочет вывести взаимодействие с сотрудниками на новый уровень! ☑️ Что нужно сделать?Оставьте заявку на... Read more
Уважаемые участники сообщества Digital Learning! Друзья! Напоминаем, что мы официально открыли приём работ на Премию Digital Learning 2024! Уже в третий раз мы будет выбирать лучших из лучших! Приглашаем вас принять участие в Премии Digital Learning 2024 – одном из самых... Read more
Иногда меня просят методически проанализировать платформы для запуска, продаж и проведения образовательных курсов. Кстати, по этой причине была внедрена на канал рубрика «МетОбзор». Так вот я выявил одну довольно непримечательную для пользователей деталь как отсутствие единого понятийного аппарата образовательной платформы.... Read more
Все знают, что такое чаты. А что такое Чаты от МТС Линк? МТС Линк приглашает вас на вебинар, посвященный новому продукту МТС Линк — корпоративному мессенджеру для всей команды. 🗓 25 апреля в 11:00 МСК «Знакомство с сервисом МТС Линк... Read more
Сегодня мы погрузимся в увлекательный мир общения с потенциальными слушателями программ и пользователями образовательных продуктов. Для этого мы разберем два ключевых типа интервью: проблемное интервью и интервью решенческое. Проблемное интервьюПроблемное интервью фокусируется на выявлении и понимании проблем, с которыми сталкиваются... Read more
Друзья! Напоминаем, что уже завтра (24 апреля) в 11:00 мы в прямом эфире проведем мастер-класс «Секреты эффективного применения онлайн-досок на всех этапах обучения». Покажем, как использовать онлайн-доски на основных этапах работы – от проектирования обучения, до его реализации и оценки.... Read more
Всем привет, на связи Света.Если верить усреднённым данным из рунета за 2023 год, то ~30% новых сотрудников не доходят до конца испытательного срока. В условиях кадрового голода, мне кажется, ситуация неприятная. Ведь оффер сотрудник принял, а значит, условия труда его... Read more