Что можно сделать, если система дистанционного обучения, которую вам приходится использовать, мягко говоря, далека от идеала, а в пользователях у вас очень даже привередливые клиенты? На первый взгляд – ничего, т. к. LMS это сердце выстроенной системы дистанционного обучения и если сердце барахлит, то никакой «тюнинг» это не скроет. Но сделать ситуацию менее печальной (если заменить СДО нереально) – можно. В 2008 году мне довелось работать в одной крупной московской бизнес школе 🙂 Как-нибудь я обязательно опишу подробнее этот не самый приятный, но полезный для меня опыт, но сегодня выскажусь только по заданной выше теме. В целом, всё выглядело очень пристойно – электронные курсы разрабатывала одна из самых известных в Москве компаний, а в качестве LMS использовался продукт от такого гиганта, как IBM. Но на практике всё оказалось очень любопытно – LMS LWCL поддерживали сразу два подрядчика при этом никаких гарантий стабильной работы никто дать не мог (про удобство я вообще молчу). Девушки, отвечающие за администрирование LMS делали это так словно занимаются магией «вуду» и были вечно очень напряженными (ещё бы!). Айтишники школы шарахались от сервера с СДО, как «черт от ладана». От клиентов сыпались печальные письма о том, как их достало за свои деньги тыкаться в непонятные кнопки и разбираться в безумных настройках. Еще в 2004 году я сталкивался с LMS от IBM, но тогда особого мнения составить не успел. Удивительным оказалось, что в 2008 году я увидел ту же самую версию продукта – развития не было. Спасало только то, что один из подрядчиков написал некую надстройку LMS (LMSUP), которая немного упрощала процесс администрирования, но техническая поддержка системы от этого становилась только сложнее. Что бы хоть как-то изменить ситуацию мне пришлось поехать на обучение к подрядчику ответственному за IBM LWCL и как можно глубже вникнуть в архитектуру этого решения. Такого количества «черных ящиков» и «ног за ухо» я не встречал больше никогда. И это IBM! Потом-то я уже узнал, что к тому времени в IBM уже приняли решение отказаться от развития данного направления, но в тот момент руководство убеждало меня, что это «великий бренд» и отказаться от этой LMS нельзя. В результате я смог разобраться в куче параметров, которые надо было мониторить и как четко определять к кому из подрядчиков переправлять проблему, но иногда выяснялось, что проблема вообще где-то на уровне ядра и нам приходилось посылать запрос в головной офис IBM. Не идеально, но технические проблемы я решил, но оставались еще грустные клиенты, которые после покупки дистанционного курса получали инструкцию размером с первый том «Войны и Мир». Но даже выполнение всех пунктов инструкции не гарантировало успешного запуска курса и понимания логики странного интерфейса. Единственное что можно было сделать в этой ситуации – создать качественную и дружелюбную службу поддержки пользователей. Мне пригодились и опыт работы ТНК-BP и пройденный, когда-то курс по ITIL и мой клиенто-ориентированный подход. Мы наняли ребят в разных филиалах школы – от Самары до Хабаровска, так что бы максимально охватить часовые пояса нашей страны, продумали вопрос с единым номером и обработкой запросов. Я потратил значительные усилия на то, чтобы пояснить всем своим сотрудникам, что обращающиеся в техподдержку это не «ламеры» и «очередные проблемы», а наши Клиенты и те, кто платит нам деньги. Параллельно мы автоматизировали и упростили некоторые процедуры администрирования системы и в какой-то момент даже начали получать благодарности от клиентов. За время работы в этой бизнес школе я сделал ряд непростительных управленческих и чисто человеческих ошибок, но вот выстроенная система поддержки оказалось тем самым решением, которое смогло изменить ситуацию к лучшему даже в таком тяжёлом случае! Поддерживайте и понимайте ваших клиентов, пользователей и обучающихся, и они вам многое простят! Кстати, опыт спасения ситуации за счет службы поддержки мне пригодился и в работе с другой не самой дружелюбной и стабильной LMS, но это уже отдельная история 🙂 Удачи! Павел Безяев
Related Posts
Друзья! 🚀 Меньше месяц остался до главного события этого года — конференции «Digital Learning 2024: итоги года»! И совсем мало билетов! 21 ноября 2024 года мы подготовили уникальную программу и много сюрпризов! Главный из них — финал Премии Digital Learning... Read more
Друзья! 🚀 ⚙️ Где главные инновации в обучении? ✅ 14 ноября в 11:00 обсудим с лидерами отрасли самые инновационные и технологичные кейсы в обучении в 2024 году! — ИИ — главный драйвер инноваций в обучении? Или есть что-то более значимое?—... Read more
Забегая вперед, я могу сказать с уверенностью — точного ответа как распознать «на входе» действительно хорошего руководителя отдела обучения у меня 🗿🤷♀️🥰 Недавно в канале коллеги прочитала пост о сотрудниках, которых увольняли в 24 часа, вот прям за грехи греховные.... Read more
Вы не останетесь один на один с вашей онлайн-платформой, если выберите Антитренинги. Здесь всегда поддержат Антитренинги – это интуитивно понятная платформа, которая делает онлайн-обучение простым и эффективным. ✅ Удобные инструменты для создания и проведения обучения ✅ Увлекательный формат, который повышает... Read more
Всем привет, коллеги 👋🏼 С вами Осипов Михаил. В своё время проводил эфир по особенностям влияния различного цифрового контента на эффективность обучения. В этом небольшом кусочке хотелось бы вспомнить, что такое учебный текст, какие отличия с точки зрения скорости и... Read more
LX платформа Kampus и Lerna объединили экспертов-практиков для кейс-конференции “Успешный опыт и ошибки внедрения 70/20/10: Как сделать обучение сотрудников эффективным?”. Приходите, чтобы узнать: ⏺ Как работает модель 70/20/10 на практике и почему не получается сделать ее эффективной? ⏺ Самые частые... Read more
Уважаемые участники сообщества Digital Learning! Продолжаем знакомить вас со спикерами конференции «Digital Learning 2024: итоги года»: Следующий докладчик методической секции конференции — это Ева Волкова. Ева работает руководителем учебного центра 2ГИС «Восток-Запад». В сфере T&D она более 12 лет и... Read more
Друзья! 🚀 ❔ Вы знали это?! Что такое случилось в этом году, что поменяло сферу обучения и образования? ✅ 24 октября в 11:00 обсудим с лидерами отрасли, что самое важное случилось в сфере обучения и образования в 2024 году! —... Read more
Задумалась о том, что в любом процессе общения существуют правила, а также мы используем контроль (или самоконтроль). Даже у прекрасного формата свободного мозгового штурма, когда мы насыпаем идеи с горочкой и нельзя критиковать = это тоже правило «не критиковать». При этом,... Read more
✍️ Павел Безяев печатает …Друзья! 🏃♂️ Напоминаем, что мы собрали по вашим запросам уникальную программу конференции«Digital Learning 2024: итоги года»! ⭐️ Вас ждёт яркая и масштабная конференция сообщества Digital Learning:— Лучшие образовательные решения 2024 года— Финал Премии Digital Learning 2024—... Read more