К теме клиентоориентированности отношение часто несколько предвзятое. И дело не в том, что люди не хотят учиться. Основная проблема в том, что в курсах по клиентоориентированности все выглядит тривиальным, кажется, что этому вообще незачем учиться, все и так понятно.
Тривиальность заканчивается в момент применения: когда надо быть клиентоориентированным в определенной ситуации, когда рядом стоит раздраженный клиент и с ним нужно взаимодействовать. Чтобы научиться быть клиентоориентированным, недостаточно прочитать какой-то текст или посмотреть видео. Нужно только практиковаться.
Нам не так важно, чтобы человек запомнил, что надо быть клиентоориентированным. Намного важнее, чтобы человек начал выполнять определенные небольшие действия — правильно здороваться, правильно отвечать на звонки, правильно действовать в тех ситуациях, которые формируют эмоциональный фон. А чтобы это произошло, мы должны учить на очень простых и очень ясных ситуациях, и таких ситуаций в обучении должно быть много.
Нам нужно каждое небольшое действие либо довести до автоматизма, либо, в идеале, сделать так, чтобы человек его принял в свою систему ценностей.
Нам нужно стремиться к организации обучения таким образом, чтобы человек по итогам обучения уже не мог ошибиться.
Для этого очень важно создавать большое количество упражнений. Все упражнения должны быть построены на реальных ситуациях. Не на запоминании теории, а на реальных кейсах. Нужны сотни разных ситуаций с клиентами.
Для обучения клиентоориентированности теория имеет минимальное значение. Чаще всего то, что написано в теории по клиентоориентированности, — это простая и всем понятная житейская мудрость, которую все прекрасно понимают, но почему-то далеко не все ей следуют: знать и делать — это две разные задачи.
Живое обучение (https://t.me/prolearning) и Консорциум развития сообщества Digital Learning