Заказчик не знает, поставщик не может: типичные проблемы внедрения e-learning

Продолжу рубрику «советы новичкам» с некоторым уклоном в размышления о проблемах e-learning в целом (продолжение идеи публикации «Мифы e-learning» ).
 
Я еще не анализировал глубоко тему, которою хочу затронуть в этой публикации, но исходя из опыта, могу сделать некторые предположения о типичных проблемах, возникающих при попытке внедрить e-learning.  В данном примере я рассмотрю этап внедрения, когда уже принято решение о необходимости внедрения, выбран поставщик LMS/СДО и интегратор – проект стартовал. Какие типичные ошибки можно наблюдать на этом этапе:

1. В проекте не заложено ни время, ни бюджет на полноценное информационное обследование. (Подразумевается, что для поставщиков-интеграторов проект типовой и он поймёт с полуслова потребности заказчика).
2. Поставщики или гораздо дальше от реального дистанционного обучения, чем они себе представляют (см.  «Мифы e-learning»), или они слабо представляют специфику заказчика и его актуальные потребности (причина — см. пункт 1).
3. Под дистанционным обучением заказчик понимает автоматизацию множества различных процессов, которые иногда вообще не имеют отношения к e-learning.
4. Представители заказчика далеки от дистанционного обучения и не могут четко сформулировать потребности и приоритеты.

 
Приведу примеры проблемных ситуаций, которые могут возникать из-за описанных ошибок:
Заказчик решает внедрить Учебный портал, находит поставщика LMS, договаривается об основных требованиях по интеграции и отчетности, и под умеренный бюджет, и в приемлемые сроки запускает проект. Поверхностное информационное обследование со стороны поставщика (а на другое нет денег), выявляет достаточно типовые процессы со сбором потребностей обучения и согласования заявок на обучение. Некоторую специфику представляет необходимость интеграции с SAP (процесс формирования заявок на обучение происходит в этой системе), но руководитель проекта планирует на это соответствующие ресурсы. Руководитель проекта от заказчика видит приоритетной информационную составляющую Учебного портала и доработки связанные с этим. В какой-то момент заказчик начинает давить на руководителя проекта со стороны поставщика с требованием провести незапланированные (и не очень понятные для интегратора) доработки типового интерфейса системы. Много времени уходит на споры и на согласование того, что не входило в изначальные планы, потом идёт спешная реализация с многочисленными итерациями. В какой-то момент интеграция с SAP уходит на второй план, а к моменту плановой сдачи проекта выясняется, что там еще «копать и копать». Не хорошо становится и поставщику – деньги не заплачены и сроки затягиваются, и представителю заказчика – e-learning в срок не внедрили…
Еще один показательный пример описан в публикации «Дымящийся заказчик»: http://i-elearning.ru/wordpress/165.html
Можно вспомнить или придумать еще много подобных ситуаций. Они могут быть не такими сложными и яркими, как случаи описанные выше. Вообще, если речь именно о внедрении базового дистанционного обучения, то проект не может быть сложным, НО даже там может быть очень критичным и болезненным, если заказчик не знает на что же ему обратить внимание, а поставщик не имеет возможности вникнуть в тонкости процессов заказчика. Проблемы могут возникнуть при интеграции с кадровой системой, при разработке сценария по доступу сотрудников (учащихся) к LMS, при разработки основного цикла обучения и т. п. Вопрос, который эксперт-практик может решить после двух-трёх встреч (часто удаленных) с заинтересованными участниками проекта, может затянуться на недели, а иногда и месяцы, и это печально. В общем, мне пока видится, что или должна быть постоянная ротация кадров между поставщиками LMS и заказчиками, или без участия третьей стороны (консультант) вести такие проекты рискованно. При этом не так важен масштаб компании и планируемого обучения – для большой компании риски в абсолютном выражении конечно больше, но для средней организации цена ошибки в этой области может оказаться роковой…
 
Удачных проектов!
 
Павел Безяев.