Компания и сфера деятельности
Компания Триколор, лидер по платному телевидению в России – 12 миллионов клиентов, 1500 сотрудников.
Проблема или задача, которую нужно решить с помощью обучения
Мы обучаем профессии “специалист контактного центра“. К нам приходят люди, для которых это первое место работы, либо они работали в других сферах, была программа входного обучения для новых сотрудников call-центра.
В 2022 году простое математическое уравнение привело к тому, что мы посчитали отток и получили 70% оттока на входном обучении. Что это значит? Это значит, что рекрутер приглашает к нам на входное обучение кандидатов, и вот только 30% из них доходит до трудоустройства.
История создания и цели курса
Несколько этапов становления курса:
Первый момент. Мы с нашими рекрутерами согласовали профилем кандидата, они стали подбирать по профилю определенному, а мы стали брать на программу только тех, кто соответствует этому профилю.
Второй момент: мы полностью переделали входное обучение и сделали его практикоориентированным, то есть там стало больше практики, и она получилась более логически выстроенная. Но как только мы это сделали, мы поняли, что у нас нет тех, кто может эту практику правильно проводить, и в нужном объеме. Главное: мы поняли, что нам нужны наставники.
Для отбора наставников определили три критерия:
- лояльность (разделение наших ценностей, ценностей компании и их трансляция),
- экспертиза (реально умели и хорошо работали с нашими клиентами),
- чтобы они были действительно готовы делиться своими навыками, знаниями, были к этому открыты.
Был проведен конкурс, анализ обратной связи от руководителей и мотивацию. Также провели собеседование с каждым кандидатом. Важно, чтобы весь процесс работы со взрослыми учениками, учениками проходил в формате партнерства.
Принципы создания курса
Обучение наставников проходило в формате 70% синхронного и 30% асинхронного обучения. Потому что здесь нужно было решить вопрос, а как минимизировать присутствие наших учеников, наших потенциальных наставников на самом обучении. Но мы не ушли полностью и мы не хотели уходить полностью в синхронное обучение.
Потому что задача была – сообщество. То есть они должны были как-то друг с другом коммуницировать, знакомиться, ну и как-то дальше уже самостоятельно взаимодействовать друг с другом.
Особенности курса
Как сохранить интерес на протяжении 5 недель обучения?
Каждая неделя обучения была посвящена одной теме, с короткими электронными курсами и домашними заданиями в телеграм-чате. На экзамене наставники должны были продемонстрировать свои навыки передачи знаний, а не только их объем.
Из чего складывалась неделя: несколько электронных курсов, один курс – одна тема. Коротенькие, буквально 15-20 минут, даже меньше минут. Но все курсы адаптированы под работу наставников. Все примеры, которые там приводятся, все кейсы, все диалоговые тренажеры и тесты адаптированы под работу наставника. Дальше домашнее задание в Telegram-чате дается на группу, и группа обсуждает результаты. И потом на практике мы все это шлифуем. Практика это как раз асинхронное обучение.
Что внутри курса
Программа начинается со стартовой сессии, где рассказывают о программе, расписании, наставниках и директорах.
• Первая неделя посвящена обучению взрослых, вторая – развитию навыков.
• Третья неделя – настройка практики и работа с обратной связью.
• Четвертая неделя – выход в поля, работа со стажерами.
• Пятая неделя – финальная, экзамен, оценка знаний, передача навыка, работа с обратной связью.
Цели и результаты обучения
Успешные инструменты: цикличность, техническое решение, онлайн-наставник с онлайн-учеником, электронные курсы, клуб наставников, удовлетворенность учеников.
Результаты: количество переключений, индекс удовлетворенности, рост с 83.9 до 93.4.
Благодарности от выпускников: программа помогла в развитии, расширении круга общения, росте обучающихся до руководителя отдела.
В результате обучения родился клуб наставников, это Telegram-чат и там более 100 участников. Здесь много разных страничек, . Чаты достаточно активные, от болтушки до каких-то решений оперативных вопросов и вопросов развития. Также есть настройки, при которых онлайн наставник с онлайн учеником могли вести беседу с клиентом, то есть корректировка прямо в режиме онлайн.
Применение в повседневной работе
Был выделен отдельный трек для обучения, у нас 14 электронных курсов в рамках этого трека. Почти 30% наставников выросли из наших выпускников.
70% оттока у нас переросло в 40. С этим можно жить. Сейчас есть еще ряд вещей, которые мы реализуем для того, чтобы поддерживать показатели и снижать. Индекс удовлетворенности с 22 года у нас вырос в 83,9 до 93,4.
