Обзор кейса-победителя Премии Digital Learning 2024
Представляем победителя Премии Digital Learning 2024 в номинации «Онлайн-программы», ознакомиться со всеми участниками можно на странице рейтинге 2024 года.
О проекте
Проект представляет собой создание и внедрение комплексной программы адаптации для новичков — персональных менеджеров по страхованию (КАСКО и ОСАГО) в Т-Банке. Программа рассчитана на первую рабочую неделю сотрудника для ускоренного освоения сложного функционала и сокращение времени выхода на целевые показатели.
Компания
Т-Банк
Предпосылки
Заказчик из подразделения Т-Страхование обратился в Центр развития функции обучения Т-Банка с рядом проблем:
- Руководители самостоятельно и недостаточно эффективно обучали новичков, тратя на это много времени.
- Долгий выход новичков на целевые показатели.
- Новички не умели работать с возражениями клиентов, принимали негатив на себя, что приводило быстрому к выгоранию и увольнениям.
- Отсутствие единой системы обучения и безопасной среды для тестирования приводило к большому количеству ошибок в сложной рабочей системе.
Цели проекта
- Повысить показатель качества звонков с клиентами.
- Сократить количество ошибок при работе в основных рабочих системах.
- Уменьшить время, которое руководитель группы и наставник тратят на адаптацию новичка.
Задачи проекта
- Провести глубокое исследование проблематики: интервью с руководителями, наставниками и новичками, анализ данных и практика на месте.
- Создать единый трек обучения, охватывающий базовый функционал.
- Разработать программу с максимально разнообразными и практико-ориентированными учебными форматами.
- Внедрить программу и обеспечить её постоянное развитие на основе обратной связи и изменений в бизнесе.
Целевая аудитория
Новички-менеджеры по страхованию, находящиеся на испытательном сроке.
Команда разработки
Кросс-функциональная команда численностью около 10 человек:
- LnD — руководитель команды обучения — построение непрерывного процесса обучения.
- LxD — дизайнер образовательного опыта, основной разработчик программы обучения— методические решения и контент.
- Смежные специалисты: аналитики, UX-исследователи, менеджеры процесса автоматизации, разработчики тренажёров, команда проведения учебных мероприятий.
Средства разработки
- LMS Т-Банка
- Java для разработки тренажера, имитирующего боевую среду.
- Корпоративный мессенджер Time для уведомлений о назначенном обучении и оперативной поддержки пользователей.
- Различное дополнительное ПО и сервисы для автоматизации процессов.
Реализация
Провели глубокое исследование проблемы:
- Интервью с руководителями
- Анализ портрета нанимаемого сотрудника
- Практика на функционале рядом с новичками (более 40 часов)
- Глубинное интервью (более 30): сотрудников на испытательном сроке, руководителей групп, наставников
- Работа с данными от бизнеса — анализ ключевых показателей на испытательном сроке
- Знакомство с ранее созданными обучающими материалами
Программу обучения разработали на 7 рабочих дней, которая представляет собой 3 модуля общей продолжительностью:
1. Работа в системах — обучение с нуля работе в основном ПО для документооборота.
2. Коммуникации с клиентом — объемный модуль по работе с возражениями и негативом.
3. Правила страхования — формирование базовых знаний по продуктам.
Методические находки
- Смешанная модель проектирования образовательного опыта. Для модулей 1 и 3 использовалась быстрая и гибкая модель «от результата», так как они предполагали формирование отдельных, не связанных навыков и учитывали частое обновление контента. Для модуля коммуникаций, требующего отработки мягких навыков в разных контекстах, была применена четырёхкомпанентная модель педагогического дизайна (4C/ID).
- Разнообразие форматов. Для вовлечения и отработки навыков использовались:
— Электронные курсы со скринкастами и аудиозаписями звонков.
— Голосовые тренажеры, в которых робот озвучивает типовые возражения клиента, а новичок тренируется давать верные ответы, отрабатывая интонацию и снимая стресс.
— Симулятор ПО позволяет не просто «прокликать» экраны интерфейса, а даёт возможность полноценно проработать кейсы по урегулированию страховых событий в безопасной среде с демо-данными.
— Групповые онлайн-практикумы с тренером в синхронном формате предоставляют разбор звонков и ролевые игры в группах до 6 человек. - Итоговое тестирование и индивидуальная оценочная конференция с тренером для проверки навыков.
- Гайды и чек-листы для скачивания и использования в работе.
Технические находки
- Тренажер на Java был разработан с нуля, как аналог боевой среды, что позволило новичкам отрабатывать все операции без риска порчи данных и создания опасных ситуаций.
- Бот корпоративного мессенджера Time уведомляет об обучении и позволяет пользователям оперативно обращаться в поддержку.
Эффективность проекта
Оценка эффективности проводилась по модели Киркпатрика:
- Реакция. Показатели NPS и CSI были высокими. Пользователи особенно отмечали полезность практикумов с тренером, эффективность тренажера по системе и гайдов.
- Обучение. 75% обучающихся успешно сдали итоговый тест с первой попытки. Из всех обучившихся 97% продемонстрировали сформированные умения на оценочной конференции.
- Результаты:
— Качество звонка. Целевой показатель в 85 баллов, который раньше достигался только к концу испытательного срока, стал перевыполняться с первого месяца работы (87% новичков показывали результат в 90+ баллов).
— Ошибки в системе. Количество ошибок значительно сократилось по данным аудита, начиная со второго месяца работы.
— Время наставников. Наставники перестали тратить время на объяснение процедурных моментов, так как новички осваивали их на тренажере.
Планы
После успешного запуска команда провела новый цикл исследований для выявления зон роста. По итогам обратной связи от выпускников программа была расширена тремя новыми большими модулями:
- Работа со смежными подразделениями.
- Работа с продуктом.
- Работа внутри рабочего дня.
Программа продолжает развиваться и адаптироваться под новые вызовы бизнеса.
Данный кейс был признан лучшим в своей номинации благодаря целостному подходу, в котором глубокий анализ проблем бизнеса напрямую повлиял на проектирование программы. Проект показал, как сфокусированная онлайн-адаптация не только ускоряет выход на показатели, но и напрямую влияет на снижение нагрузки на наставников и сокращение ошибок.
