Обзор кейса победителя премии Digital Learning 2023 в номинации «Онлайн-курсы»
О проекте
Компания: ПРОМСИТЕХ
Онлайн-программа: «Как конвертировать запросы в деньги» (длительностью 4 недели)
Предпосылки создания: Сформировались потребности бизнеса из-за недостаточной подготовки дилеров. Количество собственных высококлассных узкоспециализированных специалистов ограничено. У компании 137 торговых и сервис-партнеров по всей стране.
- Неясность качества обслуживания дилерами конечных покупателей
- Ошибки в подборе оборудования
- Возвраты и жалобы от покупателей
- Отказ конечных покупателей от работы с дилерами
- Рост нагрузки на отделы продаж компании
Команда программы: Внутренние разработчики и два тренера-фрилансера.
Цель проекта для бизнеса: Увеличение количества оплаченных заявок.
Задачи проекта:
- Повышение уровня сервиса при обслуживании клиентов по телефону
- Повышение лояльности сотрудников дилеров к компании
- Увеличение объема продаж и расширение продаваемого ассортимента продукции
Целевая аудитория: Опытные специалисты, обрабатывающие входящие телефонные запросы
Экосистема обучения:
- iSpring Learn для построения и проведения онлайн-программы
- Электронные курсы по темам: Сервис по телефону, Продажи по телефону, Продуктовое обучение
- ZOOM для индивидуальных и групповых онлайн-практик
- Телеграм для взаимодействия
Реализация
В электронных курсах разбираются стандарты сервиса, предоставляются — «Банк отработки возражений» и «Банк подачи аргументов» с речевыми модулями стандартов, отработки возражений, сильных свойств компании, оборудования и услуг.
В ZOOM индивидуально отрабатываются легенды с тренером в формате «Менеджер — Клиент» (по 2 звонка на легенду) для отработки скриптов с целью обучения работы с клиентом в безопасном режиме. Также проводится групповая отработка кейсов «Менеджер — Клиент — Наблюдатель» (по 2 кейса на практику) с целью наработки опыта из разных ролей и обмена опытом с коллегами в безопасном режиме.
Через Телеграм выполняются следующие активности:
- Общение и консультации
- Публикация плана дня, тестов, опросов
- Предоставление легенд, кейсов, чек-листов, шпаргалок к практикам
- Вывод рейтингов и ежедневного поздравления лучших
- Чат-бот для бронированию и письменной обратной связи от тренера
Плюсы электронного формата обучения
- Возможность возвращаться к материалам после завершения обучения (самому, обучать других)
- Дополнительное время на формирование полезных привычек и внедрение до результата
- Получение ответов на вопросы в процессе применения и исправление ошибок
- Длительная поддержка и нетворкинг между сотрудниками дилеров и компании
Методические находки
Личное собеседование перед стартом:
- Как: набор подходящих кандидатов за 2-3 недели до старта обучения
- Для чего: формирование группы участников, соответствующих критериям, повышение значимости и ответственности при прохождении обучения
Обучение на рабочем месте:
- Как: весь методический материал под рукой
- Для чего: внедрение «в полях» с оперативной обратной связью по процессу и результату, анализ и корректировка поведения, создание правильных привычек
Чередование 5 типов контента:
- Как: лонгриды с видеофрагментами фильмов для демонстрации инструментов, картинки-шпаргалки, электронные курсы, опросы, задания с подробными инструкциями и примерами
- Для чего: облегчение восприятия учебных материалов, повышение скорости и качества усвоения
Поддержка от участников группы:
- Как: групповые задания в мини-группых по работе с реальными клиентами, чат для обмена опытом и ответами на вопросы из мотивационного контента в канале
- Для чего: создание групповой динамики, обмен полезным опытом, помощь в выполнении заданий, мотивация, поддержка желания продолжать
Индивидуальное сопровождение тренера:
- Как: по ежедневным заданиям на платформе, через индивидуальные звонки-практики по легендам (сценариям индивидуального звонка)*
- Для чего: сверка и корректировка понимания теории и применения инструментов, мотивация и поддержка, создание правильных привычек
* Легенды тренируются по два звонка — на первом участник выбирает правильный ответ, читая текст, на втором — придерживается легенды, но не подглядывает в текст.
Индивидуальный план развития после программы:
- Как: отчет с кратким описанием пройденных тем, результаты по практикам, рекомендации от тренера, личные цели от участника и его обратная связь
- Для чего: фиксация прогресса на программе для участника и его руководителя, фиксация шагов после программы, мотивация к дальнейшему внедрению, контроль
Результаты
Результаты бизнеса *:
- Передача заявок конечных покупателей на дилеров, снижение нагрузки отделов продаж компании
- Изменение качества вопросов в службу техподдержки компании от дилеров, участвующих в обучении
- Снижение количества жалоб на дилеров, сотрудники которых прошли обучение
- Снижение показателей возврата оборудования по причине неверного подбора
- Рост лояльности со стороны собственников и топ-менеджеров дилеров к компании: участие во встречах, совместных проектах, расширение линейки и объемов закупок
- Обученные сотрудники дилеров показывают высокие KPI при работе с посетителями на стендах компании на специализированных выставках
* Данные результаты достигнуты благодаря комплексу разного вида активностей и мер, где обучение лишь их часть.
Результаты участников:
- Количество выполненных и принятых по качеству выполнения заданий: 100% обязательных
- Количество часов практик: 99,9% (не 100 из-за болезни одного участника)
- Увеличилась конверсия от заявки в оплату и суммы оплаты
- Есть случаи карьерного роста. Например, до обучения стоял «на увольнение», после обучения вошел в тройку лучших продажников, затем стал лучшим и дорос до заместителя.
Перспективы применения. Прошло уже 4 потока, на первый было 18 кандидатов, на четвертый – более 50. Интерес растет, хоть берут и не всех, а только тех, кто обладает достаточным опытом, мотивацией и кого можно внутри дилера заменить на 4 недели.
