Обзор кейса-обладателя 3-го места в номинации «Онлайн курсы» Премии Digital Learning 2025
Татьяна Наливайко, руководитель отдела обучения руководителей и офисных сотрудников Купера, и Юлия Максина, CEO True Education, представили на конкурс кейс «На линии эмпатии» — программу развития эмпатии для сотрудников службы поддержки, которая позволила не только повысить качество клиентского сервиса, но и снизить выгорание сотрудников.
О проекте
«На линии эмпатии» — это курс-сериал и Telegram-бот, созданные для развития навыков эмпатии у сотрудников контактного центра. В основу программы легли реальные рабочие ситуации и истории клиентов, а обучение было встроено в повседневный ритм работы операторов.
Компания
Купер — сервис доставки продуктов и товаров повседневного спроса. Ежедневно сотрудники службы поддержки взаимодействуют с большим количеством клиентов, решая вопросы, связанные с заказами и сервисом. Для компании качество коммуникации напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и бизнес-показатели.
Предпосылки
Эмпатия традиционно считается «мягким» навыком, однако для службы поддержки она оказывает прямое влияние на индекс удовлетворенности клиентов (CSI). При этом сотрудники воспринимали эмпатию как набор формальных фраз, извинений и шаблонов общения.
Чтобы понять реальные потребности аудитории, команда провела 16 глубинных интервью с сотрудниками и стейкхолдерами. Исследование показало, что у участников отсутствовало единое понимание эмпатии, а сами сотрудники зачастую связывали её исключительно с извинениями.
Цели проекта
- Сформировать единое понимание эмпатии у сотрудников и руководителей.
- Повысить качество клиентского сервиса.
- Снизить эмоциональное выгорание сотрудников.
- Встроить обучение в рабочий процесс без отрыва от операционной деятельности.
- Получить измеримый бизнес-эффект.
Целевая аудитория
В проекте приняли участие около 3000 сотрудников службы поддержки и более 200 руководителей. Для разных групп были разработаны отдельные образовательные треки, что позволило обеспечить единое понимание принципов эмпатии на всех уровнях.
Реализация
Обучение было построено в формате сериала с собственными героями и сюжетными линиями. В основе сценариев лежали реальные звонки и обращения клиентов. Команда получила доступ к существующим кейсам и превратила их в истории, близкие сотрудникам.
Центром образовательной среды стал Telegram-бот, который позволил интегрировать обучение в сменный график операторов.
Методические находки
Одной из ключевых особенностей проекта стало использование сторителлинга. Все обучение строилось вокруг персонажей, с которыми сотрудники могли себя ассоциировать.
Для руководителей и сотрудников были созданы разные нарративы и реализовано каскадное обучение. Сначала программу проходили руководители, а затем сотрудники, что позволило сформировать единое информационное пространство.
Интересным решением стал нестандартный подход к согласованию контента. Вместо традиционного обмена комментариями команда собиралась на встречи и буквально читала сценарии вслух. Такой подход помог сделать диалоги более естественными и живыми.
Технические находки
- Telegram-бот как единое пространство обучения.
- Микроформат подачи контента, удобный для сменного графика.
- Возможность интеграции аудио, видео, карточек, тестов и опросов.
- Сбор метрик и обратной связи непосредственно внутри бота.
- Использование нескольких форматов контента в рамках одной образовательной среды.
Результаты проекта
Программа показала, что развитие эмпатии может оказывать прямое влияние на бизнес-результаты.
По итогам реализации:
- индекс удовлетворенности клиентов (CSI) вырос на 6%;
- текучесть сотрудников, связанная с конфликтными клиентами, снизилась на 11%;
- удовлетворенность самим обучением (CSAT) достигла рекордных 93%.
Участники особенно отмечали практическую пользу программы. По отзывам сотрудников, обучение стало одним из самых полезных инструментов поддержки в ежедневной работе.
Итог
Проект «На линии эмпатии» стал примером того, как развитие «мягких» навыков может приносить измеримый бизнес-результат. Благодаря сочетанию сторителлинга, микрообучения и интеграции в рабочий процесс команда Купера смогла превратить эмпатию из абстрактного понятия в ежедневную практику, влияющую как на качество сервиса, так и на благополучие сотрудников.
