Обзор кейса-призера Премии Digital Learning 2024
Представляем обладателя 3-го места Премии Digital Learning 2024 в номинации «Образовательные экосистемы», ознакомиться со всеми участниками можно на странице рейтинге 2024 года.
А это пример того, как переобучение и дообучение позволило в контакт-центре Альфа-Банка закрыть проблему постоянной работы линии поддержки на высоком уровне без привлечения внешних сотрудников.
Компания
Контактный центр Альфа-Банка
О проекте
Асинхронная система обучения контактного центр
Предпосылки
Количество звонков в контакт-центр неравномерно, и при увеличении нагрузки возникла необходимость привлекать дополнительный персонал на частичную занятость. Таких сотрудников получилось больше, чем постоянных, а учить их надо эффективнее, чтобы не потерять в качестве.
Цели бизнеса
Обеспечение доступности линии с фокусом на пиковые часы нагрузки при высоком уровне поддержки.
Цели обучения
Обеспечение высокой эффективности обучения временных сотрудниов для достижения поставленных целей бизнеса
Целевая аудитория
- Проект «Вместе с КЦ»: внутренние кандидаты из других бизнес-линий
- Проект «Дистанционный КЦ»: внешние кандидаты
- Проект «Upskilling»: действующие сотрудники с потребностью усиления экспертизы
- Проект «Reskilling»: действующие сотрудники КЦ
Реализация
Для разных проектов было разработано разное количество элементов асинхронной системы обучения:
- «Вместе с КЦ»: 144 обучающих элемента
- «Дистанционный КЦ»: 141 обучающий элемент
- «Upskilling»: 138 обучающих элементов
- «Reskilling»: 36 обучающих элементов
Разработали структуру из нескольких частей:
- Адаптационная
- Профессиональная
- Cross-skilling
- Навыки будущего
- Sel-skilling
Весь контент собран в траектории и доступен на корпоративном портале в разделе «Моё обучение», а также в мобильном приложении A-Team.
Адаптационная часть включает в себя следующие учебные единицы:
- Welcome-вебинар
- Регуляторные курсы
- Серия лонгридов-знакомств
- Наборы полезных ссылок
- QR-коды на каналы и сообщества
Профессиональная часть:
- Обучение по продуктам и услугам
- Формирование навыка работы с Базой знаний
- Работа в ПО (обучение через симуляторы)
- Стажировки с наставником
- Срезы знаний
- Навыковые программы, размещенные по стажу на весь срок жизни сотрудника в Альфа-Банке
Cross-skilling:
- Наставничество
- Управленческий кадровый резерв
- Функциональное тренерство
- Стажировки в подборе
Навыки будущего:
- Ознакомительные курсы по ИИ
- Курсы по стратегическому планированию
Self-skilling:
- Work-life balance
- Управление финансами
- Набор лонгридов по лайфстайлу
После набора нужного количества сотрудников на частичную занятость, дополнительно проработали 7 новых карьерных маршрутов:
- Специалист Chat
- Специалист Voice
- Специалист мониторинга
- Специалист планинга
- Специалист контроля качества
- Корпоративный тренер
- Руководитель
Результаты проекта
- Обучили 14852 сотрудников за год.
- Закрыли штатное расписание на 96,7%
- Доля положительных оценок (4 и 5) от клиентов 91% (4,74 в среднем)
- Консультировать стали быстрее (на 7%) и лучше (87% в одно касание)
- Средний балл результатов обучения выше проходного (86/80)
Без асинхронной системы это было бы невозможно.
Эффективность проекта
- Экономия ресурса подбора 50 млн рублей
- Экономия ресурса планирования 1 млн рублей
- Экономия тренерского ресурса > 20 млн рублей
Методические находки
Телеграм-каналы помогают раскрыть интересных людей среди новых сотрудников контактного центра, объединить их и погрузить в корпоративную культуру.
Обучение без тренера выявило, что обучающиеся дистанционно в асинхронном режиме оказывались более самостоятельными при решении рабочих задач.
Одновременно с этим, сотрудники, которые ранее обучались только с тренером, сначала испугались и оказались менее готовы обучаться самостоятельно. Для них надо было приложить больше усилий для перевода их обучения в асинхронный режим.
Освободили тренеров от монотонных чтений лекций и привлекли их к промптингу для создания приложений помощников.
Планы
- Масштабирование подхода на весь контактный центр
- Внедрение адаптированной системы асинхронного обучения на направление доставки банковских продуктов
- Активное пилотирование подхода в направлении урегулирования задолженностей
