Обзор проектов Премии Digital Learning
В номинации «Тренажёры и симуляторы» сразу два призовых места заняли проекты Т-Банка, построенные вокруг одной технологии — голосового тренажёра на базе искусственного интеллекта.
Один проект показывает возможности самого инструмента и его применение для рекрутеров массового найма. Второй — как ту же механику можно использовать для отработки возражений и развития навыков продаж.
В основе обоих кейсов одна идея: навыки сложного диалога эффективнее формировать не через изучение скриптов, а через многократную практику с виртуальным собеседником, который реагирует на реальные ответы сотрудника.
Что представляет собой голосовой ИИ-тренажёр
Это симулятор разговора, в котором сотрудник общается с виртуальным кандидатом или клиентом голосом, практически как в реальной рабочей ситуации.
В отличие от классического диалогового тренажёра с заранее заданными вариантами ответа, здесь сотрудник самостоятельно формулирует реплики.
ИИ анализирует ответ и продолжает разговор с учётом того, что и как сказал пользователь.
Механика выглядит так:
виртуальный собеседник задаёт ситуацию → сотрудник отвечает голосом → ИИ анализирует реплику → диалог развивается дальше → сотрудник получает обратную связь → при необходимости повторяет тренировку.
ИИ оценивает содержание, логику и стиль ответа, замечает критические ошибки и может предложить более удачный вариант реплики. После завершения диалога сотрудник получает итоговый результат и может сразу пройти сценарий еще раз.
По сути, это персональный тренер для коммуникационных навыков, доступный сотруднику в любой момент.
Проект 1. «Голосовой ИИ-тренажёр, который меняет правила игры»
Первый проект создавался для рекрутеров массового найма.
Им ежедневно приходится разговаривать с большим количеством кандидатов и работать с самыми разными возражениями. Подготовить скрипт на каждый возможный вариант практически невозможно.
При этом навык нужен непосредственно в работе: сотрудник может столкнуться со сложным возражением уже в следующем звонке. А обеспечить каждому рекрутеру постоянную индивидуальную практику с тренером сложно и дорого.
Решением стал голосовой ИИ-тренажёр, который превратил обучение в своеобразный «тренажёрный зал» для коммуникационных навыков.
Сотрудник может выбрать конкретное возражение, услышать реплику виртуального кандидата и попробовать ответить своими словами. Если допущена критическая ошибка, ИИ сразу обращает на неё внимание и подсказывает, как можно изменить ответ.
Особенность инструмента — короткие тренировки под конкретную ситуацию. Не обязательно проходить длинный курс или полноценную симуляцию разговора. Можно потренировать одно возражение, повторить его несколько раз и сразу вернуться к реальным звонкам.
Тренажёр встроили в привычную цифровую среду сотрудника: попасть в него можно из базы знаний, LMS, рабочего мессенджера или новостной ленты. Поэтому практика становится частью рабочего процесса, а не отдельным учебным мероприятием.
Сценарии строятся на реальных разговорах
Ещё одна важная особенность инструмента — способ создания тренировок.
В основу сценариев легли реальные кейсы лучших рекрутеров. Эксперты описывали ситуации и способы работы с ключевыми возражениями, после чего материалы использовались для настройки ИИ.
Для ускорения разработки команда создала отдельного AI-ассистента. Он анализирует кейсы и помогает сформировать промпт для нового сценария: учитывает цель тренировки, требования к ответам, критические ошибки, условия остановки диалога и параметры естественного общения.
В результате время создания одной тренировки удалось сократить с 1,5 часа до 15 минут, а ручная корректировка требуется примерно для 5% текста сценария.
Это важная часть кейса: ИИ используется здесь дважды — сотрудник тренируется с ИИ, а методист с помощью ИИ быстро создаёт новые тренировки.
Проект 2. Тренажёр для отработки возражений и роста продаж
Второй призовой проект развивает ту же технологическую и методическую идею применительно к продажам и работе с клиентскими возражениями.
Здесь особенно важна возможность тренировать не правильное воспроизведение скрипта, а поведение человека внутри живого разговора.
ИИ-тренажёр позволяет моделировать разные типы собеседников и тональности — от нейтральной реакции до равнодушия или негатива. Сотруднику приходится слушать собеседника, подбирать аргументы, проявлять эмпатию, присоединяться к возражению и самостоятельно выстраивать следующую реплику.
За счёт этого один инструмент можно использовать для разных задач:
- отработки клиентских возражений и навыков продаж;
- тренировки эмпатии и деэскалации;
- подготовки к эмоционально сложным разговорам;
- тренировки «первого звонка» новичка;
- проведения собеседований;
- практики полноценных диалогов;
- тренировки коммуникации как голосом, так и в чате.
Новые сценарии можно добавлять по мере появления новых бизнес-задач, не перестраивая всю систему обучения.
Почему это больше, чем ещё один тренажёр
Главное преимущество решения — масштабирование практики.
В традиционном обучении сложным коммуникациям практика — самая дорогая часть. Нужен тренер или партнёр для ролевой игры, время на проведение упражнения и индивидуальную обратную связь.
ИИ позволяет дать такую практику большому количеству сотрудников одновременно.
При этом тренажёр:
говорит голосом — ситуация воспринимается ближе к реальному звонку;
не ограничивает сотрудника кнопками и готовыми репликами — отвечать нужно самостоятельно;
адаптируется к ответу — разговор может развиваться по-разному;
даёт персонализированную обратную связь — сотрудник понимает, что именно стоит изменить;
позволяет ошибаться безопасно — неудачная реплика не влияет на реального клиента или кандидата;
доступен 24/7 — тренировка не зависит от расписания тренера;
легко масштабируется — новые сценарии создаются под конкретные рабочие ситуации.
Можно ли доказать, что сотрудник действительно начал говорить иначе?
Команда оценивала не только прохождение обучения, но и изменение поведения сотрудников в реальных разговорах.
Для этого использовалась метрика Transformation Rate: сравнивалось, как сотрудники проявляли необходимые навыки в звонках до и после обучения.
После работы с тренажёром:
на 20% вырос показатель успешной отработки возражений;
на 29,6% — использование логичных и уместных аргументов;
на 39,7% — проявление эмпатии и присоединение к возражению.
Для массовой оценки реальных разговоров использовался внутренний ИИ-инструмент TQM Insight, который анализировал записи звонков и помогал определить, применяются ли отработанные навыки на практике.
Практика без увеличения тренерского ресурса
Дополнительные результаты проекта тоже показательны:
Completion Rate — 99,87%;
CSI — 4,9 из 5;
затраты на обучение снизились на 30%.
Причём обучение не было обязательным: высокую доходимость команда связывает в том числе с удобными точками входа и интеграцией тренажёра в рабочий процесс.
Инструмент, который можно масштабировать на разные задачи
Возможно, самая интересная часть двух кейсов Т-Банка — не отдельный сценарий, а сама модель применения голосового ИИ в корпоративном обучении.
Один технологический инструмент можно использовать для рекрутинга, продаж, клиентского сервиса, адаптации новичков, развития эмпатии и других навыков, где результат зависит от того, как человек ведёт диалог в реальной ситуации.
Меняется контекст, виртуальный собеседник, критерии оценки и сценарии — но сама механика остаётся той же.
Получается масштабируемая среда для практики:
реальный рабочий кейс → голосовой диалог с ИИ → свободный ответ сотрудника → реакция виртуального собеседника → персональная обратная связь → повторная попытка → применение навыка в работе.
Именно в этом главное отличие такого решения от обычного онлайн-курса: сотрудник не просто узнаёт, как правильно разговаривать, а может десятки раз попробовать сделать это сам — без риска для клиента, кандидата и бизнеса.
