Обзор кейса-призера Премии Digital Learning 2024
Представляем серебряного призёра Премии Digital Learning 2024 в номинации «Смешанные программы», ознакомиться со всеми участниками можно на странице рейтинга 2024 года.
В этом кейсе особенно привлекает внимание даже не разнообразие форматов обучения, а тщательно проведенное исследование, на основе которой была создана модель желаемых компетенций сотрудников, к которой нужно их довести обучением.
О проекте
И бизнес рад и COR 99%: путь создания ключевой программы обучения для розничного бизнеса Газпромнефти
Компания:
Газпромнефть-Центр
Предпосылки:
- Численность операторов АЗС — 13,5 тысяч
- Высокая текучесть — 30 новичков в неделю
- Частота обслуживания на одного оператора — 2 человека в минуту
- Распределенность по стране — 590 населенных пунктов
- Смена —12 часов многофункциональной работы
- Про обучение вспоминают в последний момент
Цели проекта:
Сделать обучение интересным, вовлекающим и добиться того, чтобы очень занятые девушки-операторы проходили его.
Задачи проекта:
Выстроить модель компетенций, чтобы не вывалить на обучающихся неструктурированный набор различных обучающих активностей, а сформировать программу обучения с учетом исследований для достижения реальных результатов.
Цели обучения
Решать потребности бизнеса — увеличивать количество продаж.
Целевая аудитория
Преимущественно девушки (80%), средний возраст от 20 до 45 лет — операторы АЗС
Команда разработки:
2 разработчика электронных курсов, 16 сотрудников отдела обучения
Экосистема
- Тренинг Спейс
- Websoft HCM
- VR-шлемы
- 11 учебных классов в регионах
Возможности и ограничения
- Да — бюджет на привлечение внешних подрядчиков
- Нет — использование внешних платформ и мессенджеров
Реализация
Вначале провели большое исследование с участием порядка 800 человек — от генерального директора до заправщиков. По итогам всех этих интервью комбинацией методов смогли сформулировать модели компетенций, на основе которых стало понятно, чему учить людей.
Когда стало понятно, какие компетенции требуются развивать сотрудникам, перешли к формированию матрицы обучения.
Передачу знаний реализовали мультиформатно. Каждая программа обучения создается из трех составляющих, которые можно использовать в зависимости от возможностей и потребностей:
- онлайн
- оффлайн
- медиа (электронные курсы, видеозаписи)
Специально для усиления вовлеченности в образовательный процесс решили впервые использовать геймификацию средствами VR-технологий. С учетом высоких затрат на это подошли к внедрению акууратно — через пилот.
Выбрали три группы людей из персонала:
- Новички на АЗС
- Опытные на АЗС
- Не работают на АЗС
Затем каждую из этих групп поделили еще на две — одну обучали с VR, другую без VR — электронным курсом.
Обучившиеся с VR лучше проходили обучение — больше запоминали, эффективнее сдавали тесты и практические задания. Причем даже, кто не имели никакого отношения к АЗС. К примеру, после такого погружения бухгалтеры стали лучше понимать тех, кому они считают зарплату.
На данный момент разработали три симуляции:
- Обслуживание клиента и работа в ПО для продаж.
- Решение конфликтных ситуаций с клиентами, когда
- Тушение пожаров в зоне топливораздаточной колонки
Особенность этой технологии в том, что есть возможность оценки речи сотрудников — правильно ли они говорят или нет. Как они одновременно работают в ПО и общаются с клиентом, с учетом высокой скорости обслуживания. Как ведут себя с клиентом, который чем-то недоволен. Как реагируют на кртичиеские ситуации при ЧП.
Для повышения клиенториентированности использовали фасилитацию и банк успешных практик.
Результаты проекта
Обучение позволяет сотрудникам оценивать свою работы с точки зрени бизнеса, побуждает предлагать идеи для улучшения эффективности и клиентоориентированности.
Эффективность проекта
Оцениваются:
- Метрики по продажам (до обучения и после) нетопливной продукции
- Отзывы и обращения клиентов
Технические и методические находки
Чат-бот:
- Доступность в любое время
- Интерактив и геймификация
- Мгновенная обратная связь
- Персонализация выдачи
- Охват всей целевой аудитории
VR:
VR это больше не обучение, а тренировка навыков и закрепление знаний, потому что долго в шлеме находиться сложно.
Фассилитация:
- Внутренняя клиентоориентированность, как часть общей культуры клиентоцентричности компании
- Какие решения в рамках своей станции могут принимать их управляющие, чтобы сделать жизнь сотрудников лучше
- Какие полезные идеи они могут выносить вверх, чтобы распространять лучшие практики по компании
Банк успешных практик:
- Анализ бизнес-показателей АЗС
- Оформление идей
- Оценка эффективности идеи
- Подача на фабрику идей
Аналитикой пусть занимаются роботы и искусственный интеллект, чтобы человеку было больше времени на творческий подход к решению задач.
Планы
- Кафедра ритейла
- Технологии VR/AR
- Методология и вовлечение
- Автоматизация и аналитика
- Обучение партнеров
- Заявка на Премию Digital Learning 2025 с новым проектом
Этот кейс говорит нам о важности изучения целевой аудитории, проверки гипотиз на малых группах, экспериментальности на пути решения поставленных задач. А также упоминается ключевой момент — что внутренний клиент, тоже клиент. Благодаря такой тщательной подготовке и комплексной реализации жюри Премии Digital Learning 2024 так высоко подняло эту конкурсную работу!
