Обзор кейса победителя премии Digital Learning 2023 в номинации «Онлайн-курсы»
О проекте
Компания: «АИМ Менеджмент»
Предпосылки:
- Участились жалобы от клиентов на некорректное общение специалистов поддержки по электронной почте.
- Низкий уровень культуры деловой переписки повлиял на эффективность бизнеса.
Цели проекта:
Повысить качество коммуникаций посредством электронной почты с внешними и внутренними клиентами.
Задачи:
- За 3 недели создать вовлекающий курс для обучения сотрудников
- С помощью курса вовлечь и прорекламировать новый портал обучения
Целевая аудитория
- Обязательное обучение — 2500 человек: сотрудники Контактного центра, Службы поддержки пользователей, Бухгалтерии (> 60% женщин, средний возраст 33+, средние навыки компьютерной грамотности)
- Факультативное обучение — 45000 человек: офисные сотрудники (почти половина из которых в возрасте 35-45 лет, у 6% слабые навыки компьютерной грамотности)
Команда разработки:
1 разработчик/методолого/дизайнер и заряженная команда поддержки из 4 человек, которая оказывала такую помощь, как:
- вычитка и тестирование,
- создание иллюстраций,
- методологические рекомендации.
Экосистема: Конструктор курсов Articulate Storyline, нейросеть для создания реалистичных иллюстраций по текстовому описанию Midjourney (через Телеграм-бот @GPT4Telegrambot)
Реализация
Электронный курс был разработан из четырех тематических разделов и итогового теста:
- Основы деловой переписки. Её важность и основные принципы написания писем.
- Структура и правила. Состав письма и рекомендации по наполнению.
- Логика деловых писем. Выстраивание логических цепочек и достижение целей письма.
- Этикет в деловой переписке. Правила «хорошего тона».
- Итоговый тест-тренажер. Отработка знаний на примере работы над проектом.
Оформление курса в стиле произведения «Маугли» добавило интереса целевой аудитории к изучению. Для закрепления полученных знаний предусмотрены интересные упражнения, а не «сухие» тесты. Задания — как часть истории, чтобы обучение казалось игрой, а не экзаменом. Диалоги в курсе связывают разделы в единую историю.
Результаты проекта
- Число жалоб на некорректное общение по электронной почте сократилось в 2 раза.
- Ускорился процесс внутреннего документооборота.
- Повысилась культура электронных писем, рабочие задачи стали решаться быстрее.
- Сократилось число писем, в которых все получатели добавлены в поле «Кому», даже если они не участвуют в переписке.
Методические находки
Для каждого раздела был свой виртуальный куратор из героев произведения «Маугли», который обучал главного героя мудростям деловой переписки. По ходу обучения приходится писать письма коллегам и главному заказчику. Обратная связь на задания — часть истории. Реплики получателей демонстрируют, как в реальности люди реагируют на неправильно составленные письма.
Технические находки
Для оформления иллюстраций в едином стиле сначала был сгенерирован шаблон, а на его основе создавались следующие (seed 3532787171).
