Когда заказчик говорит: «Нам нужно обучение по деловой переписке для отдела клиентского сервиса», у меня внутри звучит маленький тревожный звоночек. Потому что в такие моменты кажется, что мы не обучением занимаемся, а… подбором тренинга по признаку “все учат — и мы учим”.
А теперь представим альтернативу. Вместо “подбора темы” делаем шаг назад и смотрим: кому в компании и зачем может быть полезно обучение по коммуникациям?
❤️ Кто сталкивается с негативом от клиентов?
❤️ У кого много письменных контактов и при этом — минимум времени на “переписывание вежливостей”?
❤️ Где завязаны узкие места из-за недопонимания в переписке?
❤️ Сесть к окну за чашечкой кофе и написать список таких вопросов — это очень важный шаг, который может существенно снизить количество усилий и повысить их качество.
Возможно, окажется, что надо не “обучить всех”, а, например:
❤️ прокачать пару ключевых сотрудников, которые ведут самые сложные кейсы;
❤️сделать разбор шаблонов ответов, чтобы снизить количество ручной работы;
❤️обучить руководителей давать адекватную обратную связь по тону писем;
❤️ или вообще сделать мини-курс по “переписке с токсичными клиентами”, а не “деловой переписке” как таковой.
❤️ Обучение — это не про формальное покрытие темы. Это про решение задачи бизнеса через развитие нужных людей в нужный момент. А для этого нужно сначала не тему подобрать, а целевую аудиторию проанализировать.
❤️ Анализ — это не всегда долго и дорого. Иногда достаточно 3–5 коротких интервью, чтобы понять: “О, вот они, те самые группы, которым обучение реально зайдет”.
Согласны?
Наталия Иванова и команда сообщества Digital Learning